PRODOTTI: Acquisti e garanzie on-line
“A chi dovrò rivolgermi se il prodotto acquistato on-line presenta qualche difetto?” E’ questa una delle domande più frequenti che arrivano agli sportelli dell’UNC da parte di consumatori che intendono fare degli acquisti on-line, ma temono di non essere poi supportati da un’adeguata garanzia post-vendita. Ecco perché, nell’ambito del progetto “E-commerce e tutela del consumatore digitale” finanziato dal Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali ai sensi della lett. d) L. 383/2000 – linee di indirizzo annualità 2013)” abbiamo deciso di dedicare questo quarto ed ultimo appuntamento al tema delle garanzie post-vendita.
Il primo consiglio che possiamo dare è quello di scegliere siti che abbiamo un efficiente “servizio clienti”, magari gratuito. Senza dimenticare che, a parte l’assistenza offerta dai singoli siti, ogni prodotto è garantito per legge in forza del Codice del Consumo.
Come per un qualsiasi articolo comprato in un negozio “fisico”, l’acquisto di un bene on-line, pur essendo virtuale, è soggetto alle stesse regole di una compravendita tradizionale. Quindi, qualora dovessero sorgere problemi riguardanti il prodotto, il consumatore è assistito dalla garanzia di conformità prestata dal venditore (obbligatoria) e dalla garanzia di buon funzionamento prestata dal produttore (facoltativa).
La garanzia vale per due anni dal momento della consegna e può essere fatta valere entro due mesi dalla scoperta del problema: il consumatore può chiedere (sempre meglio con la tradizionale lettera raccomandata) la sostituzione o riparazione del prodotto e, solo nel caso in cui queste siano difficoltose o impossibili, si può chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto (con restituzione del denaro al cliente e del prodotto al venditore).
Ma ancor prima delle regole giuridiche, non trascuriamo le responsabilità che gravano su ciascuno di noi quando il prodotto arriva a destinazione: non solo verificare l’integrità dell’imballo (attenzioni a eventuali tracce di umidità), ma è consigliabile anche di aprirlo senza distruggere la confezione (potrebbe essere utile qualora si decidesse di esercitare il diritto di recesso).
Ecco quindi un’altra buona regola: quando il prodotto acquistato on-line arriva a casa è meglio aver cura della confezione e conservare gli imballi originali.
Aperto il consumatore diligente deve verificare la completezza del contenuto controllando il numero dei “colli”, se necessario, mettendolo a confronto con la copia cartacea dell’ordine fatto on-line. Accertato che non manchi niente, si tratterà di verificare l’integrità della merce e la conformità della stessa: per l’abbigliamento la taglia in etichetta dovrà corrispondere alla reale vestibilità del capo e lo stesso dicasi per le calzature (qualche utente ci ha segnalato di aver ricevuto vestiario con etichette e misure chiaramente “sballate”).
Qualora si tratti di un prodotto elettrico o elettronico dovremo aver cura di leggere (e conservare) le istruzioni e di testare quanto prima il corretto funzionamento (occhio a eventuali accessori perché il malfunzionamento di un pezzo, come ad esempio il caricabatterie, potrebbe viziare l’intera fornitura…).
E’ opportuno tenere traccia di ogni difetto facendo riscorso, se del caso, a immortalare qualunque difformità con una foto o un piccolo video perché (come detto) in caso di prodotto difettoso o non funzionante, l’acquirente avrà diritto al rispetto delle norme sulla garanzia post-vendita che si estende per due anni dalla consegna del bene.
Sebbene molti negozianti si rifiutino di adempiere al loro dovere di assistenza, invitando il consumatore a rivolgersi al produttore, secondo il Codice del consumo è il venditore a dover rispondere di eventuali vizi del bene. E’ bene allora conservare la fattura di acquisto, ma anche la bolla di accompagnamento, per provare la data di consegna che è quella dalla quale decorrono i due anni di garanzia.
Autore: Eleonora Iacobelli
